Las reseñas online han generado un gran impacto, pues las personas son más cautelosas cuando buscan adquirir algún producto o servicio; ahora toman más en cuenta las opiniones de terceros quienes cuentan, de forma muy transparente, la experiencia que tuvieron con la marca.
Los prospectos de tu empresa ya no son los mismos de antes. Las plataformas digitales han logrado que sean más conscientes cuando se encuentran en el proceso de compra: investigan antes de tomar su decisión final.
Estos reviews están presentes en blogs y plataformas digitales. Las redes sociales, por ejemplo, son un factor importante para que un consumidor pueda elegir o dudar sobre comprar o no tus productos o servicios con el simple hecho de visitar tu perfil y leer estos comentarios.
Antes de mencionarte cómo gestionar las opiniones de las redes sociales de tu empresa, te recomiendo tomar nota para hacerlo de forma correcta.
REVIEWS POSITIVOS Actúa rápido. Considera estos comentarios como oportunidades, no dejes pasar más de 3 horas para dar una respuesta agradeciendo su tiempo y preferencia.
Compartelo en tu contenido. Que todo mundo se entere de la buena experiencia que tuvo un cliente con tu marca, considera integrar estos testimonios en tu estrategia digital o simplemente compartirlo por medio de stories o retuits, según la red social.
Integralo a tus reportes mensuales. Agrega una sección de “reviews” en esos reportes cada mes, para conocer el impacto que ha tenido tu estrategia digital. Tómalos siempre en cuenta. ¡Sí!, no solo es un testimonio, es una gran oportunidad para seguir en el camino de acuerdo a sus gustos e intereses.
Recuerda que no solo pueden hablar sobre los productos o servicios que ofreces, en ocasiones, cuando tu contenido digital es bueno, los mismos usuarios te lo hacen saber.
REVIEWS NEGATIVOS No te alarmes y mejor actúa. Un comentario de este tipo, puede ser también una oportunidad para tu marca si lo ves como tal. Respira y agradece que te ha hecho saber ese inconveniente que tal vez tú ni siquiera sabías que existía.
Nada en público, todo en inbox. Mensaje directo en Twitter e Instagram, inbox en Facebook, en realidad no importa, siempre que te llegue una mala experiencia de un cliente, reedirríjelo a un canal privado, ¿para qué quieres que los otros usuarios conozcan las áreas de oportunidad de tu negocio?
No lo tomes personal, actúa educado. Ponte siempre en el lugar de esa persona, tuvo una mala experiencia con tu producto o servicio, lo único que quiere es ser escuchado y muchas veces que lo ayudes a resolver su inconveniente.
Responde siempre de manera educada y profesional brindándole al mismo tiempo una solución real.
Premia esa mala experiencia. ¿A quién no le gustaría un incentivo después de un disgusto? Por supuesto que puedes hacer cambiar la última percepción que tuvo con tu marca, solo es cuestión de elegir la forma de compensar al cliente ya sea con algún cupón digital o beneficio adicional que le asegure que jamás fue tu intención causarle problemas.
Nunca las ignores. NUNCA hagas esto. Ignorar reviews negativos solo causará mayor impacto en redes sociales y les demostrará a los demás usuarios que no te importa en absoluto brindarle el seguimiento oportuno.
Pero si de lo contrario, les brindamos una solución, ese consumidor podrá seguir siendo un prospecto o cliente de tu empresa. Es muy importante considerar el hecho de asignar a una persona que esté específicamente al pendiente de tus redes sociales y responda los reviews (tanto positivos como negativos) de forma educada, profesional y sobre todo inmediata, pues en el mundo digital, la interacción con los usuarios es en tiempo real.
Ahora que ya conoces la importancia de las reseñas online y la importancia que tienen para la marca, no olvides dejarnos la tuya.
Por último te recomiendo complementar tu lectura con este artículo para elevar la confianza de marca con tus clientes.